Versicherungen leben vom Kontakt zu ihren Kunden. Doch wie funktioniert das in Zeiten der Digitalisierung und Online-Abschlüsse? Die Kontaktwege und die Anforderungen der Kunden ändern sich dramatisch. Darauf muss sich die Branche einstellen.
 
In der Corona-Pandemie hat sich gezeigt: Vieles geht auch ohne persönlichen Kontakt, auf digitalem Wege womöglich sogar schneller und unkomplizierter. Dabei wird es nach der Pandemie vermutlich bleiben - immer mehr Menschen werden darauf setzen, dass sie online ihre Anliegen erledigen können, ohne an feste Öffnungszeiten gebunden zu sein. Selbst wenn der Beruf des Maklers wohl nicht komplett verschwinden wird: Der nicht aufzuhaltenden Entwicklung spricht die Versicherungswirtschaft großes Potenzial zu, auch die eigene Branche fundamental zu verändern. Wie sieht also die Arbeit der Zukunft aus?
 
Wenn Computer Akten führen
Viele Prozesse bei den Versicherern sind Standard und müssen automatisiert werden: Das können Maschinen besser als Menschen. Die deutschen Versicherer investieren Milliarden, um eine bessere und schnellere Verarbeitung der Informationen zu gewährleisten. Computer können Akten führen, sich um Zahlungen kümmern oder auch Dokumente überprüfen. Künstliche Intelligenz unterstützt bei der Analyse und Bewertung von Risiken und sorgt dafür, dass Kunden schneller ihr Geld bekommen. Beispiel: Nach einem Unfall können sie mit einer App direkt Bilder des Schadens schicken - der Computer entscheidet über den Werkstattbesuch oder auch die Schadenssumme.
 
Personalisieren, so weit es geht
Das allerdings ist heute schon fast das Mindeste, was Konsumenten erwarten. Entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens - auch eines Versicherers - ist es, den Kunden genau das zu bieten, was sie zum jeweiligen Zeitpunkt brauchen. Der rasend schnelle Datenfluss ermöglicht neue Risikomodelle oder auch individuelle Tarife, die nur für einen kurzen Zeitraum eingesetzt werden. Wichtig für die Kunden ist es dabei stets, dass Entscheidungen fair und ohne Diskriminierung getroffen werden, ob durch einen Computer oder einen Menschen. Das heißt: Die Unternehmen müssen die Produkte wie auch den Service so weit wie möglich personalisieren, sprich auf den einzelnen Kunden zuschneiden. Die nötigen Daten dafür haben sie, doch werden sie diese nutzen können?
 
Bei den Versicherern wächst die Sorge, dass sonst die Online-Riesen wie Google, Apple und Co. mit ihren riesigen Datenmengen den Markt aufmischen. Amazon beispielsweise hat sich längst auf den Weg gemacht und bietet schon eigene Versicherungsleistungen an.
 
Wo sind die Fachkräfte?
Ein Problem haben alle gemeinsam: Digitalisierung funktioniert nur mit fachlich versierten Mitarbeitern. Die Nachfrage nach Fachkräften ist in allen Branchen hoch, und gerade die Versicherungswirtschaft übt auf junge Akademiker nicht die höchste Anziehungskraft aus. In jedem Fall sind die Unternehmen gefordert, ihre vorhandenen Mitarbeiter immer weiter zu schulen, der Gesetzgeber hat dazu mit dem Qualifizierungschancengesetz eine Möglichkeit geschaffen: Es soll heutige Arbeitnehmer auf die digitalisierte Arbeitswelt der Zukunft vorbereiten. Im Bereich Human Ressources werden die Unternehmen großen Aufwand betreiben müssen. Der Finanzdienstleister tecis beispielsweise betreibt ein intensives Qualifizierungsprogramm, das auch Quereinsteiger auf den Beruf vorbereitet. Von der Begleitung durch erfahrene Finanzberater über eine IHK-Zertifizierung als Versicherungs- oder Finanzanlagen-Fachkraft bis zur eigenen Managementakademie reicht die Unterstützung.
 
Denn eines wird sich nicht ändern: Der Kontakt zu den Kunden, auf welchem Weg auch immer, bleibt für die Versicherungsbranche entscheidend.