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Ines Rosenow
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Studie belegt: Kundenzufriedenheit der Stadtwerke Neustadt auf sehr hohem Niveau

Neustadt. Welche Strategien und Bemühungen ein Unternehmen auch angeht, um Erfolg zu haben - am Ende stehen immer die Kunden. Die Stadtwerke Neustadt haben in diesem Jahr bereits zum zweiten Mal seit 2014 eine durchstrukturierte Kundenbefragung in Auftrag gegeben, die von der Arbeitsgemeinschaft für sparsame Energie- und Wasserverwendung (ASEW) konzipiert wurde: das „ASEW Erfolgsbarometer Kundenbindung: Privatkunden“.
 
Für die Stadtwerke Neustadt, die neben vier anderen Unternehmen am ASEW-Erfolgsbarometer teilnahm, ergab sich im Gesamtergebnis der Studie ein sehr erfreuliches Bild: Bei fünf von sechs Wertungskategorien konnten Bestwerte notiert werden, die deutlich über dem errechneten Durchschnitt der Benchmarkwerte aller Teilnehmer lagen. Die einzelnen Wertungskategorien gliederten sich dabei in Preis-Leistungs-Zufriedenheit, Gesamtimage, Kundenberatung, Bleibebereitschaft Strom, Weiterempfehlungsbereitschaft sowie Gesamtzufriedenheit. In den ersten fünf Kategorien wurde jeweils die Spitzenmarke gesetzt; lediglich im Wertungsbereich „Gesamtzufriedenheit“ lagen die Stadtwerke Neustadt nicht an erster Stelle, sondern belegten mit 75 Punkten den zweiten Platz im allerdings sehr eng zusammenliegenden Feld der Benchmark-Werte.
 
Bei aller Freude über die guten Ergebnisse ist Stehenbleiben auf dem Erreichten natürlich keine Option. So wollen die Stadtwerke die Studie für weitere Verbesserungen nutzen, denn sie zeigt durch sehr detaillierte Aufschlüsselung, wo die Ansatzpunkte dafür zu finden sind.
 
„Die Ergebnisse der Kundenbefragung stellen für uns wichtige Indikatoren für die zukünftige Entwicklung unserer Stadtwerke dar“ sagt dazu Stadtwerkeleiterin Vera Litzka. „Aspekte wie zum Beispiel die Kundenzufriedenheit mit Preisen und Leistungen, aber auch die Erwartungshaltung unserer Kunden an ihre Stadtwerke sind wichtig, um rechtzeitig auf Bedürfnisse und Veränderungen reagieren zu können“, ergänzt Litzka.
 
Eine dieser Anforderungen ist beispielsweise der Online-Kundenkontakt, dessen Potenzial noch weitgehend brachliegt. „Die Digitalisierung ist ein Aspekt, den es für uns in der Zukunft viel stärker zu berücksichtigen gilt“, fährt Vera Litzka fort. „Um hier den Bedarf zu decken, haben wir mit dem Aufbau einer neuen, allen Ansprüchen an eine moderne Website genügenden Internetpräsenz begonnen. Allerdings zeigt uns die Befragung, dass noch zu wenige Kunden ausreichend von den Möglichkeiten dieser Website Gebrauch machen“. Die digitale Weiterentwicklung bedeutet aber keinesfalls, dass am anderen Ende gespart werden soll: Denn physische Präsenz und ein guter Vor-Ort-Service sind nicht zu ersetzen - das ist eine der vielen und wertvollen Erkenntnisse, die die ASEW-Studie liefert. Hier erreichten die SWNH Spitzenwerte im Vergleich mit den anderen vergleichbaren Energieversorgern, die an der Umfrage teilgenommen haben. „Bestätigung für unseren Vor-Ort-Service und die gute Erreichbarkeit unseres Kundencenters lieferten uns unsere Kunden, indem sich die Bleibebereitschaft bei Strom und Gas auf einem guten, im Vergleich mit anderen Stadtwerken sogar sehr guten Niveau bewegt. Auch die Weiterempfehlungsbereitschaft ist erfreulich hoch und erreicht im Benchmark unter den teilnehmenden Stadtwerken eine Spitzenposition“ zeigt sich Lars May, Leiter Marketing und Vertrieb bei den SWNH, erfreut. „Wir wissen diese Loyalität unserer Kunden sehr zu schätzen und werden alles daran setzen, unseren Service sowie unsere Kundennähe weiter auszubauen“.
 
Das ist auch im Hinblick auf die Preisgestaltung sinnvoll, denn hier wollen sich die Stadtwerke auf keinen Fall in einen möglicherweise ruinösen, mindestens aber dem kundenorientierten Service abträglichen Preiskampf einlassen. Lars May ist überzeugt: „Im harten Wettbewerb mit einer Vielzahl anderer, meist erheblich größerer Lieferanten müssen wir uns Tag für Tag neu beweisen, um unseren Kunden Leistung zu bieten und nicht mit Billigpreisen und Bonuszahlungen auf uns aufmerksam zu machen“. Hier ergibt sich ein weiterer Ansatzpunkt, um Kunden zum Bleiben oder sogar zu Weiterempfehlungen zu animieren, denn rund 50 Prozent der Kunden sehen das Preis-Leistungsverhältnis der SWNH „nur“ als zufriedenstellend an. Auch wenn in puncto Preis-Leistungs-Zufriedenheit die SWNH von allen Teilnehmern den Spitzenwert erreichten, bleibt dies doch eine der großen Herausforderungen, die sich aus der Befragung herauslesen lassen.
 
Das Fazit der Stadtwerke Neustadt könnte man deshalb als „kritische Zufriedenheit“ bezeichnen: Den eingeschlagenen Weg als richtige Richtung erkannt, widmet man sich dem konsequenten Ausbau. (red)


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